博山區政務服務管理辦公室

關于印發《關于在全區行政審批服務系統常態化

開展“我陪群眾走流程”賦能“富強優美

活力博山”建設工作方案》的通知

 博政管辦發〔2024〕4號

 

各鎮人民政府、街道辦事處，區政務服務中心各進駐部門（單位），區行政審批服務局各科室：

現將《關于在全區行政審批服務系統常態化開展“我陪群眾走流程” 賦能“富強優美 活力博山”建設工作方案》印發給你們，請認真貫徹執行。

 

博山區政務服務管理辦公室

2024年12月31日

（此件公開發布）

 

關于在全區行政審批服務系統常態化

開展“我陪群眾走流程” 賦能“富強優美

活力博山”建設工作方案 

 

為落實國家、省、市關于扎實開展“我陪群眾走流程”部署要求，把握服務本質，強化換位思考，深化陪同服務，賦能“富強優美 活力博山”建設，決定在全區行政審批服務系統常態化開展“我陪群眾走流程”，特制定本工作方案。

一、工作目標

貫徹落實各級關于深化政務服務的工作部署，牢固樹立以人民為中心的發展思想，堅持問題導向、目標導向，緊緊圍繞“富強優美 活力博山”建設要求，以常態化開展“我陪群眾走流程”為抓手，通過明確陪同服務重點，創新陪同服務方式，分領域打造“博速辦”“博鏈辦”“博通辦”三大政務品牌，打響“博惠辦”政務品牌矩陣，把管理融入服務，著力構建全流程、全鏈條、全過程陪同服務模式，強化與企業群眾的常態化溝通交流，暢通堵點難點問題直達反饋通道，切實為企業解難題、為群眾辦實事，推動政務服務效能持續提升，進一步增強企業和群眾辦事獲得感、滿意度。

二、陪同服務重點

（一）通過陪同服務重點查驗辦事流程“通不通”。按照“一窗受理”“一網通辦”、線上線下融合等工作要求，重點查驗各事項線下辦理的預約受理、咨詢導服、綜合受理、證件領取、評價反饋等各流程是否順暢、高效，線上辦理的注冊、登錄、辦理、反饋各環節是否通暢、簡潔。

（二）通過陪同服務重點查驗政策指南“懂不懂”。圍繞事項名稱、事項類型、設定依據、辦理條件、辦理流程、申請材料、收費標準等，重點查驗政策指南信息是否準確無誤、邏輯是否清晰明了、語言是否通俗易懂等，是否在線上公示，方便企業群眾及時查閱等。

（三）通過陪同服務重點查驗服務質效“優不優”。圍繞辦事方式多元、辦事材料最簡、辦事成本最小，重點查驗事項辦理流程、材料、時限、環節等是否達到最優，幫辦代辦服務是否貼心便捷，政務數據是否高效共享。運用大數據、人工智能等新技術提升服務主動性、精準性是否到位，服務態度、服務效能、工作作風等是否良好。

（四）通過陪同服務重點查驗項目審批“快不快”。圍繞項目建設提速，重點查驗工程建設項目涉及的行政許可、行政確認、行政備案和其他行政權力是否全部納入工程建設項目審批事項清單，技術審查、現場勘驗、聽證論證等環節是否建立限時辦結機制，是否存在申報前增加預審、指定機構事先審查、線下預審線上補錄等行為。

（五）通過陪同服務重點查驗涉企服務“便不便”。圍繞優化企業準入準營機制，降低制度性交易成本，重點查驗企業開辦、準營、運營、變更、退出等全生命周期服務是否便利，是否存在變相設定準入障礙，變相設定前置條件和審批標準，變相設立許可等行為。涉企服務能否提供開辦、準營、惠企政策咨詢等集成化服務，實現經營主體“一站集成”辦理。

（六）通過陪同服務重點查驗群眾反饋“好不好”。圍繞增強服務意識，夯實服務責任，提升企業和群眾獲得感，依托12345熱線、政務服務“好差評”、“背靠背”評價、意見反映窗口等，多渠道收集企業群眾辦事難點、堵點，匯總收集企業和群眾對辦事流程、服務質量、政策執行等方面的意見建議，將企業群眾反饋作為改進工作的重要依據，不斷推動問題解決到位。

三、陪同服務方式

聚焦重點事項（見附件1）、“高效辦成一件事”、企業群眾反映強烈的問題，組織全區行政審批服務系統干部職工開展多種形式的陪同服務，主動體驗辦事流程，發現問題短板，集中力量攻堅破題，提升行政審批服務效能。區政務服務中心各進駐部門（單位）可參照本方案開展相關工作。

（一）開展沉浸式陪同服務。組織區行政審批服務局班子成員每月到區政務服務大廳開展“陪同服務坐大廳”活動（具體安排見附件3），了解企業群眾急難愁盼，提供陪同政策咨詢、現場答疑解惑等服務，重點查驗事項業務辦理流程“通不通”、“高效辦成一件事”部門協同辦理效率“高不高”、涉企服務“便不便”、審批服務質效“優不優”、項目審批“快不快”、群眾反饋“好不好”等。組織區行政審批服務局科級干部每季度到聯系的鎮（街道）便民服務大廳（中心）開展陪同服務一次（具體安排見附件4），重點圍繞審批流程是否依法合規，首問負責、一次性告知、限時辦結、服務評價、幫辦代辦等制度是否落實到位，群眾辦事是否便捷、辦事指南是否清晰，與實操是否一致等方面，通過陪同服務發現問題短板，提出改進措施，指導完善工作。（責任科室：辦公室牽頭，政務服務管理科配合，各科室負責）

（二）開展即時式陪同服務。組織科室負責人、業務骨干及時梳理12345熱線、政務服務“好差評”、“背靠背”評價、意見反映窗口等發現的問題，從中選取企業群眾反映強烈的問題，開展有針對性地陪同服務，了解問題真實情況和癥結所在，及時整改落實。同時，對進駐區政務服務中心各部門單位窗口存在的問題進行督促整改。選定高頻辦理事項，通過為企業群眾提供陪同服務，查看上級安排部署的重點工作、重要政策是否全面落實到位，政策指南是否好查好懂，工作效果是否符合預期，企業群眾反饋是否良好。針對重大項目、重點企業開展“點對點”政策輔導，陪同企業梳理生成個性化、全流程的項目批前“服務清單”，為項目、企業提供政策解讀、精準指導、跑腿服務，幫助快速辦理手續。（責任科室：辦公室牽頭，宣傳科、業務指導科、政務服務管理科配合，各科室負責）

（三）開展幫代式陪同服務。依托“齊好辦”政務服務幫辦代辦聯盟，發揮“跑團”幫辦代辦服務優勢，站在企業和群眾的視角上，分領域打造“博通辦”“博速辦”“博鏈辦”政務服務品牌，共同打響“博惠辦”博山政務金字招牌。組織幫辦代辦人員全流程參與項目、企業、群眾辦理本部門、本窗口政務服務事項，提供全流程線上線下政策輔導、材料申報、受理審批、結果反饋等政務服務。對涉及多個層級、多個部門的事項，組織協調相關單位，通過現場研判、視頻會商等方式，凝聚幫代辦陪同合力，實現“一事聯辦”，讓企業群眾少跑腿、辦成事。重點關注老年人、殘疾人、退役軍人等特殊群體的辦事體驗，用好“不打烊”陪同服務、預約陪同服務、上門陪同服務等服務舉措，讓特殊群體辦事更輕松、更便捷。（責任科室：辦公室牽頭，幫辦代辦科配合，各科室負責）

（四）開展體驗式陪同服務。每季度開展一次“陪同體驗日”，組建“政務服務體驗員”隊伍，集中組織到區、鎮政務服務大廳，通過線上線下多種方式，開展陪同服務，體驗辦事流程，面對面提出意見，背對背打分評價。對反映的問題和評價意見，反饋到相關科室，抓好整改落實。每半年組織一次“政務大廳開放日”，邀請人大代表、政協委員、記者媒體、企業群眾代表到區政務服務大廳現場觀摩體驗，宣傳介紹全區行政審批服務工作改革發展成果，面對面與工作人員和辦事群眾溝通交流，征求對行政審批服務工作的意見和建議。（責任科室：辦公室牽頭，業務指導科、政務服務管理科配合，各科室負責）

四、保障措施

（一）加強組織領導。要高度重視常態化“我陪群眾走流程”，將其作為提升政務服務效能的一個重要抓手，在局黨組領導下，壓實工作責任，強化工作落實，務求工作實效。局領導班子成員要發揮示范作用，帶頭開展陪同服務；局各分管領導要按照職責分工，抓好分管領域（科室）各項任務落實，發現問題及時整改；陪同服務人員（名單見附件2）要統一思想、提高站位，為企業群眾提供專業化、全流程、全方位的陪同服務。局辦公室要加強統籌安排、調度督導，協調解決陪同服務中遇到的重大問題。

（二）實行閉環管理。建立問題自查機制，從咨詢、申請、受理、幫辦、發證、評價等各環節，常態化落實陪同服務，并填寫發現問題臺賬（見附件5），及時報局辦公室。建立意見建議多渠道反饋機制，充分利用12345熱線、政務服務“好差評”、“背靠背”評價、意見反映窗口等渠道，全方位收集企業群眾意見建議。建立問題協同解決機制，對發現的問題不足，由局辦公室統一匯總分解，形成問題整改落實臺賬（見附件6），明確整改責任，加強部門業務協同，形成處置合力。建立問題整改提升機制，對發現的共性問題，及時分析原因，制定有力措施，形成“及時發現、快速響應、高效處置”的問題整改閉環管理機制。

（三）營造良好氛圍。加強宣傳推介，對工作成效明顯、創新亮點突出的經驗做法，及時總結提煉，利用多種宣傳方式，擴大陪同服務社會知曉度，讓企業群眾成為此項工作的參與者、受益者和監督者。

（四）嚴守工作紀律。嚴格遵守中央八項規定精神和工作紀律，依法規范用權，自覺接受群眾監督，樹立良好形象，堅決避免形式主義、官僚主義，不增加基層負擔，切實發揮好陪同服務作用，推動政務服務效能不斷提升，進一步增強企業群眾辦事獲得感和滿意度。

 

附件：1.區行政審批服務局“我陪群眾走流程”重點事項清單

          2.區行政審批服務局“我陪群眾走流程”陪同服務隊伍人員名單

          3.區行政審批服務局“陪同服務坐大廳”活動排班表

          4.區行政審批服務局“我陪群眾走流程”基層聯系點安排表

          5.區行政審批服務局“我陪群眾走流程”發現問題臺賬

          6.區行政審批服務局“我陪群眾走流程”問題整改落實臺賬