城東街道黨政辦公室

關(guān)于印發(fā)城東街道市民投訴攻堅突破實施方案的通知

 城東黨政辦發(fā)〔2024〕3號

 

各村（社區(qū)），街道各有關(guān)辦公室、中心，各有關(guān)單位：

現(xiàn)將《城東街道市民投訴攻堅突破實施方案》印發(fā)給你們，請認真學(xué)習(xí)并組織實施，做好市民投訴攻堅突破相關(guān)工作。

 

城東街道黨政辦公室

2024年4月15日

（此件公開發(fā)布）

 

城東街道市民投訴攻堅突破實施方案

 

為進一步推進街道市民投訴工作的制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、標準化，提升市民投訴事項的辦理質(zhì)量和效率，提高一次解決率和群眾滿意率，特制定本實施方案。

一、工作目標

以“降量提率”為目標，提升“12345”政務(wù)服務(wù)辦理質(zhì)效，用心、用情、用力辦好市民投訴，努力實現(xiàn)投訴量大幅下降，過程滿意率、結(jié)果滿意率、問題解決率大幅提升，全力提升居民的幸福感和滿意度。

二、職責(zé)分工

按照“集中受理、分級交辦、精準辦理”的原則，市民投訴堅持“屬事屬地”相結(jié)合、以屬地辦理為主的原則，即街道各辦公室、中心負責(zé)制和掛包領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)員、村（社區(qū)）書記負責(zé)制相結(jié)合。具體職責(zé)分工如下：

（一）派件單位：黨政辦公室

工作職責(zé)：牽頭負責(zé)熱線工單的接收、分派、收集、平臺回復(fù)。一是及時督促承辦單位按規(guī)定時限辦結(jié)并報送辦理結(jié)果；二是對承辦單位提報的回退單，仔細審核并向區(qū)投訴中心申請回退；三是負責(zé)做好對各承辦單位市民投訴辦理工作的考核事宜；四是做好與區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線平臺的日常對接溝通聯(lián)系。

（二）承辦單位：街道各辦公室（中心）和17個村（社區(qū)）

1.街道各辦公室（中心）職責(zé)：

一是根據(jù)屬事原則辦好市民投訴。分管黨政領(lǐng)導(dǎo)是市民投訴辦理的“第一責(zé)任人”，負責(zé)高質(zhì)量辦理好分管領(lǐng)域內(nèi)的各類投訴；各辦公室副主任、中心主任及相關(guān)業(yè)務(wù)負責(zé)人是投訴辦理的具體負責(zé)人，負責(zé)落實解決市民投訴的工作措施，并做好投訴件回復(fù)。

二是負責(zé)指導(dǎo)村（社區(qū)）辦好屬地辦理的市民投訴件。為村（社區(qū)）提供有關(guān)文件政策和法律依據(jù)，幫助聯(lián)系協(xié)調(diào)區(qū)有關(guān)部門。

2.各村（社區(qū)）職責(zé)：

一是根據(jù)屬地原則辦好市民投訴。各掛包黨政領(lǐng)導(dǎo)是投訴辦理的牽頭負責(zé)人，負責(zé)指導(dǎo)掛包村（社區(qū)）高質(zhì)量辦好市民投訴；各掛包指導(dǎo)員是投訴辦理的督導(dǎo)聯(lián)絡(luò)人，負責(zé)督促指導(dǎo)掛包村（社區(qū)）落實解決市民投訴的工作措施，并審核投訴件回復(fù)；各村（社區(qū)）書記是投訴辦理的“ 第一責(zé)任人”，對所有屬地投訴件負總責(zé)，制定解決措施，并指定本村（社區(qū)）具體負責(zé)人進行辦理和回復(fù)。

二是配合辦好屬事辦理的市民投訴件。按照街道各辦公室（中心）的要求，落實好有關(guān)工作措施。

三、工作機制

（一）接訴即聯(lián)制

承辦單位接件后，要安排專人（屬事單位由各辦公室、中心具體負責(zé)人，必要時由分管領(lǐng)導(dǎo)；屬地單位由村、社區(qū)“兩委”成員，必要時由村、社區(qū)黨組織書記）第一時間聯(lián)系投訴人，全面了解投訴人的訴求，確認投訴事項，根據(jù)工作職責(zé)確認工單是受理還是回退。在節(jié)假日或工作日下班時間接到的緊急投訴事項，屬事的由街道值班帶班領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)值班人員第一時間處理。屬地的由掛包領(lǐng)導(dǎo)督促社區(qū)第一時間辦理，必要時還要到現(xiàn)場辦理，原則上一個小時內(nèi)反饋辦理結(jié)果，報黨政辦向區(qū)投訴中心反饋辦理情況。

（二）當日回退制

凡不屬于城東街道管轄范圍的工單，在半個工作日內(nèi)申請回退，由分管領(lǐng)導(dǎo)或掛包領(lǐng)導(dǎo)簽字后，經(jīng)街道主要領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，報黨政辦予以回退，超期不予回退。回退單需詳細說明理由和依據(jù)，必要時需附圖片或影像資料，對于回退申請未被區(qū)投訴中心通過的，應(yīng)繼續(xù)辦理。對認為不屬于本辦公室（中心）或村（社區(qū)）承辦的，黨政辦按照一把手簽批意見派件，不得回退。

（三）首接負責(zé)制

承辦單位接件，實行首接負責(zé)制，接收派單并第一次回復(fù)后，要牽頭一辦到底，直至辦結(jié)。尤其是在辦理過程中，需要協(xié)調(diào)其他辦公室（中心）或村（社區(qū)）協(xié)助辦理的，由承辦的分管領(lǐng)導(dǎo)或掛包領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)協(xié)調(diào)繼續(xù)辦理，相關(guān)辦公室（中心）和村（社區(qū)）必須積極協(xié)助辦理，由首接承辦單位牽頭回復(fù)，不得推諉扯皮。

    （四）高效辦理制

承辦單位在文字回復(fù)的同時，必須提供相關(guān)證據(jù)材料，包括現(xiàn)場情況圖像資料、與訴求人溝通錄音錄像、相關(guān)政策依據(jù)等證據(jù)材料，實現(xiàn)辦件全過程全方位監(jiān)管，避免退回重辦。承辦單位（屬事單位由辦公室、中心負責(zé)人，必要時由分管領(lǐng)導(dǎo)；屬地單位由村、社區(qū)“兩委”成員，必要時由村、社區(qū)黨組織書記）要積極與投訴人溝通，用心用力用情迅速辦理，各分管領(lǐng)導(dǎo)和掛包領(lǐng)導(dǎo)要加強各方力量的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，以“事要解決”態(tài)度，最終實現(xiàn)問題真解決，辦理過程、結(jié)果雙滿意。

（五）按期回復(fù)制

承辦單位對確認辦理的工單，要第一時間告知投訴人其反映問題正在按程序辦理，告知辦理意見和工作措施，深入細致地和投訴人進行溝通，以最快速度完成投訴事項,嚴格在工單規(guī)定回復(fù)時限內(nèi)回復(fù)（省級熱線、緊急件2個工作日內(nèi)回復(fù)，接訴即辦件當日有個初步回復(fù)，2個工作日內(nèi)辦理完畢）。承辦單位應(yīng)安排專人撰寫回復(fù)意見，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)或掛包領(lǐng)導(dǎo)審核通過后，報黨政辦審核上傳。

（六）定期回訪制

當日回復(fù)的投訴件由承辦單位第一次回訪，黨政辦進行第2次回訪，對經(jīng)2次回訪仍為過程、結(jié)果不滿意或問題未解決的投訴件，由黨政辦第一時間呈報街道主要領(lǐng)導(dǎo)閱批，由分管領(lǐng)導(dǎo)或掛包領(lǐng)導(dǎo)進行面復(fù)，溝通交流贏得最大的理解。

（七）續(xù)報辦結(jié)制

各承辦單位形成的續(xù)報件，要安排專人跟進辦理，確保在承諾時限內(nèi)實現(xiàn)續(xù)報過程、結(jié)果滿意辦結(jié)。對一次續(xù)報未按期完成造成二次續(xù)報，由街道黨工委主要負責(zé)人約談承辦單位的第一責(zé)任人。

（八）提級辦理制

對于多次投訴經(jīng)多次辦理仍未達到滿意的和問題未解決的，續(xù)報辦理有難度的存在二次續(xù)報風(fēng)險的，承辦單位多次協(xié)調(diào)無果的，由分管或掛包領(lǐng)導(dǎo)填寫《城東街道市民投訴提級辦理申請表》報黨政辦匯總，由街道分管投訴負責(zé)人提報街道主要領(lǐng)導(dǎo)，由主要領(lǐng)導(dǎo)召集專題會議研究并制定解決方案。

（九）末位約談制

凡一周內(nèi)出現(xiàn)過程不滿意1件的，或者結(jié)果不滿意2件的，由承辦單位的辦公室（中心）具體負責(zé)人或掛包村（社區(qū)）指導(dǎo)員在下周的黨政聯(lián)席會上作口頭說明；凡一周內(nèi)出現(xiàn)過程不滿意2件及以上的，或結(jié)果不滿意3件及以上的，或市二次重辦1件及以上的，或在區(qū)通報中出現(xiàn)其他扣分情況（如超期回退、二次續(xù)報件、續(xù)報后重辦、推諉件等）的，由街道主要領(lǐng)導(dǎo)約談承辦單位的分管領(lǐng)導(dǎo)或村（社區(qū)）黨組織書記。

（十）考核通報制

將市民投訴工作納入村（社區(qū)）年度考核工作，年度考核成績?yōu)樵露瓤己顺煽冎汀＝Y(jié)合區(qū)對鎮(zhèn)辦的每日、每周通報，黨政辦每日、每周通報各承辦單位市民投訴辦理情況，由承辦單位主動認領(lǐng)。每月結(jié)合區(qū)對鎮(zhèn)辦月度考核成績，計算各承辦單位月考核成績，村（社區(qū)）每月排名后三名的，由村（社區(qū)）黨組織書記在街道重點工作會議上作出說明，由掛包領(lǐng)導(dǎo)在街道黨政聯(lián)席會議上作出說明。

四、有關(guān)要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實工作責(zé)任

各承辦單位要高度重視市民投訴辦理工作，充分認識到“接訴即辦”是落實以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐，是做好新時期群眾工作的有力抓手，是推進城市精細化治理的有效途徑。各村（社區(qū)）要把市民投訴工作的攻堅突破作為“一把手”工程，村（社區(qū)）黨組織書記負總責(zé)，要親自部署、親自抓落實。黨政領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)干部要根據(jù)職責(zé)分工和掛包責(zé)任制，時刻將市民投訴工作作為提升滿意度的重要抓手，嚴格落實各項工作機制，高質(zhì)量辦好市民投訴，以訴求的最終解決贏得群眾的滿意。

（二）注重源頭治理，促進訴求減量

各承辦單位要認真分析市民投訴背后的深層原因，主動上手，主動履職，將合理訴求主動納入年度工作計劃，列入民生實事項目。各村（社區(qū)）要堅持黨建引領(lǐng)，主動作為，團結(jié)轄區(qū)內(nèi)各方力量，建立村（社區(qū)）內(nèi)“接訴即辦、未訴先辦”的工作體系和機制，設(shè)立“為民服務(wù)24小時熱線”，通過居民群、公開欄、聯(lián)系卡等多種形式全面公開，實現(xiàn)居民全知曉，24小時服務(wù)在身邊。各村（社區(qū)）要每月對居民身邊的揪心事、煩心事進行收集辦理，切實將矛盾化解在基層，最終達到訴求減量的目的。

（三）嚴格監(jiān)督檢查，提升辦理質(zhì)效

各承辦單位要牢固樹立為民情懷，嚴格按照流程辦理，要以提高見面率來推動解決率、滿意率雙提升，堅持“快”“準”“嚴”3項基本原則，做到第一時間派件、第一時間聯(lián)系投訴人、第一時間到現(xiàn)場、第一時間制定方案、第一時間落實、第一時間反饋6個基本要求。黨政辦要加強對承辦單位辦件過程的指導(dǎo)和提醒，對答復(fù)意見嚴格審核把關(guān)，對多次提醒拒不改正的，由黨政辦主要負責(zé)人約談承辦單位相關(guān)負責(zé)人。街道紀檢監(jiān)察工委要加強辦理市民投訴全過程的監(jiān)督檢查，對弄虛作假、推諉扯皮、拖延應(yīng)付等行為，依法依規(guī)依紀嚴肅處置。

    

附件：1.城東街道市民投訴提級辦理申請表

          2.城東街道2024年度村（社區(qū)）市民投訴年度考核辦法

 

附件1 

 

城東街道市民投訴提級辦理申請表

 

 

附件2

城東街道

2024年度村（社區(qū)）市民投訴年度考核辦法

 

一、考核對象： 各村（社區(qū)）

二、考核內(nèi)容：年度考核成績等于月考核成績之和。

1.超期件：超期回復(fù)或回退，每件扣1分；

2.無理由退件：每件扣1分：

3.過程不滿意件：每件扣1分；

4.結(jié)果不滿意件：每件扣0.5分；

5.問題未解決件：每件扣0.5分；

6.推諉件：每件次扣1分；

7.重辦件：（1）區(qū)重辦。首次重辦扣1分，二次以上重辦，按前次雙倍扣分。（2）市重辦。首次重辦扣2分，二次及以上重辦的，按前次雙倍扣分。

8.續(xù)報件：一次續(xù)報到期未解決導(dǎo)致二次續(xù)報的或續(xù)報后重辦的，每件扣3分。

9.督辦件：因推諉、辦理不力導(dǎo)致承辦事項久拖不決，被區(qū)列入督辦件程序的工單，每件扣2分，被市列入督辦件程序的工單，每件扣3分。

10.主動承辦件：每件加1分。

11.計劃性辦結(jié)工單：市政府市民投訴中心對計劃性辦結(jié)工單進行全量回訪，重點考核計劃性辦結(jié)工單的解決情況，根據(jù)區(qū)政府市民投訴中心的通報進行扣分。